PROJEKT

Konversations-AI för röst, chatt, försäljning och support

Anpassad programvaruutveckling, AI-röstassistenter, Chattautomatisering, Tal-till-text, Text-till-tal, CRM-integration, Kalenderintegration, Samtalsanalys

  • Bransch: Företagstjänster
  • Norge Plats: Norge
  • Leveranstid: 16 veckor
  • Teknik: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ månader

Kunden är ett callcenter från Norge där personalen hanterar tekniska samtal och allmänna servicesamtal för kunder. Samtal som kräver rutinmässiga svar, leadkvalificering, tidsbokningar eller eskalering tar tid från personalen. Programvaran för konversations-AI erbjuder röst- och chattassistenter för inkommande och utgående samtal, besvarar frågor utifrån godkänd företagskunskap och registrerar resultat för support- och säljteam.

Sammanfattning

Problem

Callcentret lägger personalens tid på rutinmässig support, säljkvalificering, bokningsförfrågningar och samtalsgenomgångar.

Lösning

Lösningen blev en arbetsyta för konversations-AI med röst- och chattassistenter. Den kopplar samman företagskunskap, överföringar och samtalsdata.

Resultat

Programvaran är utformad för att minska manuellt arbete i support- och säljsamtal samtidigt som viktiga resultat finns tillgängliga för granskning.

Kundberättelse

Kunden är ett callcenter från Norge. Det hanterar inkommande tekniska samtal och servicesamtal samt försäljnings- och leadgenereringssamtal.

Rutinfrågor, kvalificeringssamtal och bokningsförfrågningar tar tid från personalen. Även eskaleringar kräver personalens medverkan.

Förfrågan var enkel: tillhandahålla röstassistenter i realtid för inkommande och utgående samtal, besvara rutinfrågor utifrån godkänd kunskap, koppla samtal till företagssystem och bevara samtalsdata.

Lösningen utformades som separata arbetsytor för direktsupport, leadkvalificering och bokningar. Kunskapshantering och samtalshistorik tillhandahölls som egna arbetsytor.

Röstanslutningar och affärsregler samlades i ett modulärt system.

Kunden ville ha

  1. Tillhandahålla röstassistenter i realtid för inkommande och utgående samtal.
  2. Besvara rutinfrågor utifrån godkänd företagskunskap.
  3. Koppla samtal och åtgärder till företagssystem.
  4. Lagra inspelningar, transkriberingar, resultat och användningsmått.

Varför färdig programvara inte passade

Färdiga produkter täcker delar av uppgiften. Röstplattformar tillhandahåller körning av samtal, medan verktyg för samtalsinspelning fokuserar på inspelning och transkribering. De angivna produkterna beskriver inte hela kombinationen av företagskunskap, leadkvalificering, bokningshantering, direkta överföringar, CRM-anslutningar och administration som detta callcenter behövde.

Projektöversikt

Lösningen utformades kring callcentrets viktigaste samtalsvägar: support, försäljning och tidsbokningar. Samtalsdata och företagsanslutningar delas i hela systemet.

Röstassistenter i realtid hanterar inkommande och utgående samtal via telefoni, SIP, VoIP eller webbläsarbaserade röstanslutningar. Tal-till-text omvandlar tal till text, medan text-till-tal skapar naturliga ljudsvar.

Kunskapen separerades per butik eller kund. Vanliga frågor, produktinformation och fastighetsinformation hanteras i administrationsvyn.

TXT-filer med färdigheter, hälsningsfraser och öppettider sparas tillsammans med assistentinställningarna.

För att hantera affärsåtgärder anslöts systemet till CRM-system, ärendehanteringssystem och kalendrar. E-post, meddelanden, webhooks och REST API:er stöder ytterligare anslutningar.

Assistenter kan kvalificera leads, hantera bokningar och överföra samtal till riktiga medarbetare.

Särskild uppmärksamhet ägnades åt den data som skapas under samtal. Inspelningar, transkriberingar och sammanfattningar finns i en sökbar historik tillsammans med resultat och användningsmått.

Viktiga levererade funktioner

  • Röstassistenter i realtid för inkommande och utgående samtal
  • Samtal med tal-till-text och text-till-tal
  • Svar från vanliga frågor och kunskapsbas
  • Detektering av avsikt i realtid och samtalsöverföringar
  • Leadkvalificering med poäng och resultat
  • Bokning, ombokning och avbokning av tider
  • CRM-, kalender-, e-post-, meddelande-, webhook- och REST-anslutningar
  • Samtalsinspelningar, transkriberingar, sammanfattningar och loggar
  • Separat kunskap för butiker eller kunder

Kan läggas till

+ Utgående kvalificeringskampanjer + Webbläsarbaserade röstanslutningar + Användningskontroller + Automatiserad uppföljning

Vem mer kan använda denna lösning

Andra företag med liknande samtalsuppgifter kan anpassa samma lösning till sin egen kunskap, sina kanaler, regler och företagssystem.

En försäljnings- och leadgenereringsverksamhet

Uppgift Genomför inkommande eller utgående samtal för att kvalificera leads.
Så hjälper lösningen Lösningen poängsätter leads, registrerar resultat och kopplar uppföljningsåtgärder till företagssystem.
Företagstjänster

Ett tjänsteföretag baserat på bokningar

Uppgift Hanterar bokningsförfrågningar och kalenderbaserad uppföljning.
Så hjälper lösningen Lösningen bokar, bokar om eller avbokar tider och sparar bekräftelsen tillsammans med samtalsdata.
Hemservice

En organisation med flera butiker

Uppgift Behöver separata assistenter med isolerad kunskap för varje butik.
Så hjälper lösningen Lösningen håller butiksspecifik information, assistentinställningar, telefonnummer och data separerade.
Butiker

Teknikstack

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Applikationstjänster

Node.js-tjänster kopplar samman samtalsupplevelsen med kanaler och företagsintegrationer.

Python

AI- och datatjänster

Python-tjänster stöder funktioner för tal, kalender, dokument, rapportering och databearbetning.

@telnyx/webrtc

Webbläsarbaserade röstsamtal

Denna WebRTC-klient kopplar samman webbläsarbaserad röst och SIP-baserad kommunikation.

jssip

SIP-kommunikation

Detta JavaScript-bibliotek för SIP stöder webbläsarbaserade SIP- och WebRTC-samtal.

rrule

Återkommande bokningar

Detta bibliotek hanterar återkommande kalenderregler för bokningsflöden.

icalendar

Kalenderhändelser

Detta Python-bibliotek läser och skapar iCalendar-händelser för schemaläggning.

csv-parse

Läsning av CSV-data

Denna parser läser CSV-data som används i importer och rapporter.

PDF libraries

Hantering av PDF-dokument

Bibliotek som pymupdf och pypdf extraherar, delar upp, sammanfogar och bearbetar PDF-dokument vid behov.

Integrationer

Telephony, SIP, and VoIP

Lösningen utbyter ljud från direktsamtal via telefoni, SIP, VoIP eller webbläsarbaserade röstanslutningar.

CRM systems

Samtalsdata, leadresultat och uppföljningsåtgärder flyttas mellan assistenterna och CRM-systemen.

Google Calendar

Bokningsförfrågningar och kalendertillgänglighet utbyts med anslutna kalendersystem.

Webhooks and REST APIs

Samtalshändelser och affärsåtgärder skickas till externa system via webhooks eller REST API:er.

Email and messaging

Inkommande meddelanden och uppföljningskommunikation kan anslutas till e-post- och meddelandesystem.

Resultatet

Supportassistenter ser direktsamtalet tydligt

Arbetsytan för direktsamtal samlar uppringarens tal, identifierad avsikt, uppringaridentifiering och överföringsstatus. Callcentret kan låta assistenten hantera rutinmässiga samtal och överföra samtalet till en medarbetare när det behövs.

Transkriberingen ger supportteamet en läsbar dokumentation medan samtalet pågår.

Så fungerar det

  1. Tal-till-text omvandlar uppringarens tal till text i realtid.
  2. Systemet identifierar samtalets avsikt och visar uppringarens telefonnummer.
  3. Arbetsytan visar beslutet om överföring och stöder överföring till en medarbetare.
Tips: Samma samtal kan vara tillgängligt för senare granskning i samtalshistoriken.
Arbetsyta för direktsamtal

Arbetsyta för direktsamtal

Funktioner på denna skärm
Implementera tal-till-text Taligenkänning i realtid Integration av uppringar-ID Överför samtal till medarbetare Identifiera avsikter

Säljteam fokuserar på kvalificerade leads

Kvalificeringskön omvandlar inkommande och utgående samtal till en tydlig lista över leadresultat. Säljare ser leadpoäng, sammanfattning och uppföljningsdata tillsammans.

Detta håller kvalificeringsinformationen nära nästa säljåtgärd i stället för att bara lämna den i en samtalsinspelning.

Så fungerar det

  1. Systemet listar leaddetaljer och kvalificeringsstatus.
  2. Arbetsytan visar leadpoäng och samtalssammanfattning.
  3. Samtalet och uppföljningen sparar kvalificeringsresultatet.
Kö för leadkvalificering

Kö för leadkvalificering

Funktioner på denna skärm
Automatiserad leadkvalificering Samtalsloggning och uppföljning

Bokningsförfrågningar förblir kopplade till kalendern

Bokningspanelen kopplar ett samtal till kalendertillgänglighet. Den samlar uppringaruppgifter, önskad tid, bekräftelsestatus och relevant bokningsåtgärd på ett ställe.

Flödet omfattar bokning, ombokning och avbokning för servicesamtal.

Så fungerar det

  1. Panelen visar uppringaruppgifter och önskad tid.
  2. Systemet visar tillgängliga tider i kalendern.
  3. Bokningsstatus och bekräftelse uppdateras vid bokning, ombokning eller avbokning.
Panel för tidsbokning

Panel för tidsbokning

Funktioner på denna skärm
Verktyg för tidsbokning

Varje assistent använder rätt företagskunskap

Konfigurationsarbetsytan håller vanliga frågor, produkt- eller fastighetsinformation, butiksuppgifter och färdighetsfiler under rätt butik eller kund. Administratörer hanterar även hälsningsfraser, öppettider och assistentinställningar.

Genom att separera informationen kan callcentret upprätthålla särskild kunskap för olika kunder eller butiker.

Så fungerar det

  1. Redigeraren lagrar vanliga frågor samt produkt-, fastighets- och butiksinformation.
  2. Systemet listar TXT-filer med färdigheter för vald butik eller kund.
  3. Assistentkonfigurationen samlar hälsningsfraser, öppettider och assistentinställningar.
Obs: Kunskapen kan hanteras separat för varje butik eller kund.
Konfiguration av kunskap och assistenter

Konfiguration av kunskap och assistenter

Chefer granskar samtal och resultat i en gemensam historik

Samtalshistoriken gör slutförda interaktioner sökbara efter uppringar-ID, datum, varaktighet och resultat. Chefer kan öppna inspelningen och transkriberingen tillsammans med analys och användningsmått.

Detta ger driftteamet en konsekvent plats för granskning av support- och säljsamtal.

Så fungerar det

  1. Systemet listar slutförda samtal med datum, varaktighet och uppringar-ID.
  2. Inspelningsspelaren tillhandahåller det lagrade ljudet och transkriberingsvisaren visar texten.
  3. Resultat- och analyspanelen visar samtalsresultat och användningsmått.
Samtalshistorik och resultatrapport

Samtalshistorik och resultatrapport

Funktioner på denna skärm
Samtalsloggning Samtalsloggning och uppföljning

Vad lösningen ger

Med denna lösning kan callcentret:

  • Hantera inkommande och utgående samtal med röstassistenter
  • Besvara rutinfrågor utifrån kontrollerad företagskunskap
  • Överföra samtal till medarbetare vid behov
  • Kvalificera leads och samla poäng, resultat och uppföljning
  • Boka, boka om och avboka tider via kalenderanslutningar
  • Granska inspelningar, transkriberingar, sammanfattningar och användningsmått

Skulle färdiga system kunna göra jobbet?

Före utformningen jämfördes uppgiften med färdiga produkter utifrån deras egna beskrivningar.

Vad kunden behöver Plattformar för röstassistenter Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Verktyg för samtalsinspelning GreenWeka Anpassad lösning
Röstassistenter i realtid för inkommande och utgående samtal —
Svara utifrån företagskunskap delvis —
Koppla åtgärder till företagssystem delvis —
Lagra inspelningar och samtalsdata delvis
Passar kundens egna regler: steg, roller, rapporter delvis —
Alla steg på ett ställe — —
Inga manuella steg mellan program delvis —

Enligt produkternas offentliga beskrivningar och deras kategori.

Färdiga produkter täcker verkliga delar av uppgiften: röstplattformar hanterar direktsamtal och verktyg för samtalsinspelning bevarar och sammanfattar samtal.

En färdig produkt räcker när callcentret bara behöver en av dessa delar. Den här kunden behövde företagskunskap, kvalificering, bokningar, överföringar, integrationer, administration och granskning i ett sammanhängande system.

Delarna och kundens egna regler skulle annars vara utspridda över flera produkter, med manuella steg mellan dem.

Till slut

Till slut utformades lösningen för att ta bort rutinmässigt manuellt arbete på vägen från ett kundsamtal till ett tydligt affärsresultat.

Vanliga frågor

Funderar du på att bygga ett liknande system? Läs svaren nedan för att se hur konversations-AI kan koppla samman röst, chatt, företagskunskap och operativa åtgärder.

Behöver du något liknande? Låt oss prata
Eller bläddra bland fler projekt