PROJEKT

AI-kundservice för snabbare svar och mindre supportarbete

Anpassad programvaruutveckling, Chatbot för kundsupport, Hantering av vanliga frågor och kunskapsbas, Hämtning av produktinformation, Chattwidget för webbplats, Integrationer med affärssystem, Samtalsanalys

  • Bransch: E-handel
  • Spanien Plats: Spanien
  • Leveranstid: 10 veckor
  • Teknik: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 månader

Den här kunden lägger supporttid på att besvara återkommande frågor om produkter, konton, policyer och beställningar. AI-programvaran för kundservice är en inbäddad chatbot för återförsäljarens webbplats: den läser produkt- och supportinformation, svarar på naturligt språk och skickar osäkra ärenden till mänskliga handläggare. Besökare använder den på dator eller mobil, medan supportteamet hanterar svar, anslutna data och samtalskvalitet på ett ställe.

Sammanfattning

Problem

Nätbutiken lägger supporttid på att besvara rutinfrågor och vidarebefordra komplexa ärenden.

Lösning

Lösningen blev en varumärkesanpassad chatbot på webbplatsen, ansluten till återförsäljarens kunskapskällor och affärssystem.

Resultat

Programvaran är utformad för att minska manuellt supportarbete samtidigt som mänsklig hjälp finns tillgänglig för osäkra ärenden.

Kundberättelse

Kunden är en nätbutik från Spanien. Den betjänar webbplatsbesökare som behöver produktinformation, orderspårning och supportsvar.

Återförsäljarens supportteam arbetar med produktdata, kontoinformation, vanliga frågor, policyer och teknisk vägledning. Återkommande frågor tar tid, medan ärenden som inte stöds eller är komplexa fortfarande kräver mänsklig uppmärksamhet.

Förfrågan var enkel: anslut assistenten till affärsdata, bädda in den på den befintliga webbplatsen, registrera samtalskvalitet och förbered en dokumenterad produktionslösning.

Lösningen utformades som fyra sammankopplade moduler: en chattwidget för besökare, ett redigerbart kunskapsområde, inställningar för integration och eskalering samt en analysinstrumentpanel. Arbetet omfattade analys, struktur, design och utveckling, med förhandsvisningar och återkoppling från kundteamet.

Kunden efterfrågade

  1. Anslut produkt-, order-, CRM- och andra företagstjänster
  2. Spåra samtal, användning, reservlösningar, överlämningar och svarskvalitet
  3. Tillhandahåll testade instruktioner för driftsättning, källkod och säker konfiguration
  4. Bädda in en varumärkesanpassad responsiv chattwidget på den befintliga webbplatsen

Varför färdig programvara inte passade

Färdiga AI-chatbotprodukter erbjuder konversationssvar och integrationer, men deras beskrivningar visar också begränsningar, integrationsproblem, AI-felaktigheter eller komplex inlärning. Den här kunden behövde en varumärkesanpassad webbassistent med redigerbar detaljhandelsinformation, affärskopplingar, eskaleringsregler och analys i samma lösning.

Projektöversikt

Lösningen utformades kring återförsäljarens webbplats, supportinnehåll och företagstjänster. Den inbäddade widgeten besvarar besökarnas frågor om produkter, vanliga frågor och policyer.

För att hantera förändrad information tillhandahölls ett redigerbart område för kunskap och svar. Innehållsansvariga kan underhålla vanliga frågor, produktspecifikationer och policydokument utan att ändra samtalsgränssnittet.

Integrationsinställningarna kopplar samman produkt- och kontodatabaser, API-slutpunkter för orderspårning samt CRM- eller supportsystem. Överlämning kan ske via e-post, webhooks eller livechatt.

Lösningen utformades också för att registrera samtalshistorik, användning och vanliga frågor. Den registrerar reservlösningar, överlämningar och svarskvalitet för supportgranskning.

Chatboten använder språkförståelse och AI-verktyg för svar, medan Markdown-, API- och databaskällor håller kunskapsstrukturen läsbar och underhållbar. Dokumentation och säker hantering av API-nycklar ingick i produktionsöverlämningen.

Viktiga levererade funktioner

  • Inbäddad varumärkesanpassad chattwidget för webbplatser på dator och mobil
  • Naturliga svar från produkt-, FAQ-, policy- och supportinnehåll
  • Redigerbart FAQ-, produkt- och kunskapsbasinnehåll
  • Anslutningar till databaser, API:er, CRM- och supportsystem
  • Svar om orderspårning och kontoinformation
  • Eskalering till mänskliga handläggare via e-post, webhooks eller livechatt
  • Samtalshistorik samt registrering av reservlösningar och överlämningar
  • Analys av användning, vanliga frågor och svarskvalitet

Kan läggas till

+ Publicering av produkter + Datainsamling från webbplats + Felsökning av svar + Integration med instrumentpanel + Ytterligare integrationer med supportsystem + Personliga samtal i flera steg efter autentisering

Vem mer kan använda lösningen

Företag med liknande informations- och supportbehov kan anpassa samma lösning till sina webbplatser.

Ett kundsupportteam

Uppgift Behöver automatisera första linjens support och samtidigt låta mänskliga handläggare hantera komplexa ärenden.
Så hjälper lösningen Lösningen besvarar rutinfrågor, registrerar sammanhang och vidarebefordrar ärenden som inte stöds till mänsklig support.
Företagstjänster

En företagswebbplats med FAQ- och policydokument

Uppgift Behöver ge besökare tillförlitliga svar utifrån föränderlig information.
Så hjälper lösningen Lösningen kombinerar redigerbara kunskapskällor med en varumärkesanpassad konversationswidget på webbplatsen.
Professionella tjänster

Ett företag inom digitala produkter och tjänster

Uppgift Vill erbjuda konversationsbaserad vägledning för leads, bokningar eller köp.
Så hjälper lösningen Lösningen kopplar webbplatssamtal till relevanta affärsdata och eskaleringsvägar.
Företagstjänster

Teknikstack

Python

Samtals- och datatjänster

Python stöder samtalslogiken och tillhörande datatjänster.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget- och API-anslutningar

JavaScript och TypeScript stöder webbplatswidgeten och tjänsteanslutningarna.

PHP

Analys- och API-tjänster

PHP stöder utvalda analys- och Google API-anslutningar.

rasa

Dialoghantering på naturligt språk

rasa (ett ramverk med öppen källkod för att förstå meddelanden och hantera dialoger) hanterar språkförståelse och samtalsflöden.

rasa-sdk

Samtalsintegration

rasa-sdk stöder Rasa-ramverket för samtal, som används för språkförståelse och dialoghantering.

Dialogflow

Avsikts- och språkförståelse

dialogflow (en Google-tjänst för konversationsbaserad AI) stöder avsiktsidentifiering och dialoghantering.

OpenAI

AI-genererade svar

openai (det officiella biblioteket för anslutning till OpenAI API) stöder AI-svar.

LangChain

Komponerbara AI-applikationsflöden

langchain (ett verktyg för att koppla språkmodeller till instruktioner, data och verktyg) kopplar samman samtalssteg och kunskapskällor.

Markdown, APIs and database data

Kunskap och affärsinformation

Markdown-, API- och databasinformation tillhandahåller produkt-, FAQ-, policy-, konto- och orderinformation som chatboten använder.

Integrationer

Product and account databases

Chatboten hämtar produktdetaljer och kontoinformation från anslutna databaser.

Order-tracking APIs

Slutpunkter för orderspårning ger svar om kundens orderstatus.

CRM and support systems

Chatboten ansluter till CRM-plattformar och kundsupportsyst​​em när sådana integrationer krävs.

Email, webhooks and live chat

Ärenden som inte stöds skickas till en tillgänglig destination för mänsklig support, med samtalskontext när det behövs.

Existing website

Den varumärkesanpassade widgeten bäddas in på webbplatsen med ett JavaScript-snippet eller en iframe.

Resultatet

Besökare får svar direkt på webbplatsen

Den varumärkesanpassade widgeten besvarar frågor om produkter, vanliga frågor och policyer utan att skicka besökare till ett separat verktyg.

När assistenten saknar ett lämpligt svar visar samma samtal en överlämning till mänsklig support i stället för att avslutas med ett svar som inte stöds.

Så fungerar det

  1. Widgeten tar emot besökarnas frågor och visar kontextuella svar i samtalsområdet.
  2. Chatboten söker i FAQ- och produktinformationen för att skapa svar på naturligt språk.
  3. Widgeten visar förtydligande- eller eskaleringsmeddelanden och erbjuder åtgärden för överlämning till mänsklig support.
  • Responsiv visning på dator och mobil
  • Produkt-, FAQ- och supportsvar
  • Eskalering för ärenden som inte stöds
Tips: Widgeten kan bäddas in med ett JavaScript-snippet eller en iframe.
Inbäddad chattwidget för kunder

Inbäddad chattwidget för kunder

Funktioner på den här skärmen
Skapa chatbotfunktionalitet Chatbotintegrationstjänst Sök i vanliga frågor Besvara frågor

Innehållsansvariga håller svaren aktuella

Kunskapsredigeraren ger återförsäljaren en plats för vanliga frågor, produktspecifikationer, policyer, manualer och referensdata. Redigerbara svar håller assistenten i linje med den information som besökarna får.

Innehållsstrukturen utformades kring återförsäljarens egna källor, så att produkt- och supportinformationen förblir hanterbar när sortimentet och policyerna förändras.

Så fungerar det

  1. Redigeraren listar kunskapskällor och visar FAQ-, produkt- och policyinnehåll.
  2. Systemet lagrar produktspecifikationer, referensdata och redigerbara svar.
  3. Sparade uppdateringar förnyar informationen som används för FAQ- och produktsvar.
  • Lista över kunskapskällor
  • Fält för FAQ och produktinformation
  • Redigerare för policy- och manualinnehåll
Redigerare för kunskap och svar

Redigerare för kunskap och svar

Funktioner på den här skärmen
Produkt-FAQ Redigera kunskapsbas Hantera vanliga frågor effektivt

Affärsdata och eskaleringsvägar förblir sammankopplade

Integrationsvyn samlar produktdata, kontoinformation och orderspårning i samtalet. Den definierar också vart ärenden som inte stöds ska skickas, från e-post och webhooks till livechatt eller ett supportsystem.

Autentiseringsinställningar stöder personliga samtal i flera steg när data från en identitetsleverantör finns tillgänglig.

Så fungerar det

  1. Systemet ansluter databasinställningar och API-slutpunkter för produkt-, konto- och orderinformation.
  2. Det utbyter kunduppgifter med CRM- eller supportsystemanslutningar.
  3. Det skickar ärenden som inte stöds till konfigurerade destinationer via e-post, webhook eller livechatt.
  • Fält för databas- och API-anslutningar
  • CRM- eller supportsystemanslutning
  • Överlämning via e-post, webhook och livechatt
Obs: Anslutna tjänster beror på återförsäljarens tillgängliga API:er, databaser och autentiseringsdata.
Inställningar för integration och eskalering

Inställningar för integration och eskalering

Funktioner på den här skärmen
Integrera befintliga system Integrera kundsupportsyst​​em Överföra samtal till liveagenter

Supportansvariga ser var assistenten behöver uppmärksamhet

Analysinstrumentpanelen omvandlar samtalsdata till en praktisk översikt över användning, vanliga frågor, reservlösningar och överlämningar. Information om svarskvalitet hjälper teamet att identifiera innehåll eller samtalsregler som behöver justeras.

Instrumentpanelen visar också samtalsvolymen, så att supportteamet kan granska hur assistenten används.

Så fungerar det

  1. Instrumentpanelen visar användningsanalys och samtalsvolym.
  2. Systemet grupperar vanliga frågor och visar rapporter om reservlösningar och överlämningar.
  3. Vyn för svarskvalitet visar analys av fråge- och svarskvalitet.
  • Användningsöversikt
  • Rapport över vanliga frågor
  • Rapport över reservlösningar och överlämningar
Instrumentpanel för samtalsanalys

Instrumentpanel för samtalsanalys

Funktioner på den här skärmen
Analys av chattens resultat

Vad lösningen ger

Med den här lösningen kan återförsäljaren:

  • Besvara frågor om produkter, konton, FAQ, policyer och support på webbplatsen
  • Hålla produkt- och supportinformation redigerbar i ett gemensamt kunskapsområde
  • Koppla samtal till databaser, API:er, CRM och supportsystem
  • Vidarebefordra osäkra ärenden till mänskliga handläggare med relevant kontext
  • Granska vanliga frågor, reservlösningar, överlämningar och svarskvalitet
  • Hantera en varumärkesanpassad chattupplevelse i webbläsare på dator och mobil

Kan färdiga system utföra arbetet?

Före designarbetet jämfördes uppgiften med färdiga produkter utifrån deras egna beskrivningar.

Vad kunden behöver AI-chatbotprogramvara Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Verktyg för konversationsdesign Voiceflow, Letter AI Automatisering av kundsupport Kapture CX Anpassad lösning
Ansluta affärsdata och tjänster delvis
Spåra samtal och kvalitet delvis
Tillhandahålla dokumenterad produktionskonfiguration — — —
Bädda in en varumärkesanpassad responsiv webbwidget — — —
Passar kundens egna regler: steg, roller och rapporter — — —
Alla steg på ett ställe — — —
Inga manuella steg mellan program — — —

Enligt produkternas och kategorins offentliga beskrivningar.

Färdiga produkter täcker konversationssvar, integrationer och supportautomatisering. En färdig produkt räcker när bara en del av uppgiften behövs.

Den här kunden behövde egen programvara eftersom kraven kombinerade redigerbar detaljhandelskunskap, anslutningar till affärssystem, eskaleringsregler, analys och en varumärkesanpassad webbupplevelse på ett ställe. De färdiga alternativen hade också luckor kring kundens egna regler och kopplingen mellan alla steg.

Till slut

Till slut utformades lösningen för att ta bort manuellt supportarbete ur vägen från besökarens fråga till ett användbart svar eller en överlämning till mänsklig support.

FAQ

Funderar du på att bygga ett liknande system? Läs svaren nedan för att se hur chatboten, kunskapskällorna, integrationerna och supportöverlämningarna hänger ihop.

Behöver du något liknande? Prata med oss
Eller bläddra bland fler projekt