PROJEKT

AI-chatbotar för företag som automatiserar kundservice

Skräddarsydd mjukvaruutveckling, Konfiguration av AI-chatbot, Automatisering av kundservice, Leadhantering, Marknadsautomatisering, Integrationer för flera kanaler, Analysinstrumentpaneler

  • Bransch: Marknadsföringstjänster
  • Kroatien Plats: Kroatien
  • Leveranstid: 16 veckor
  • Teknik: Python, PHP
4+ månader

Den här kundens marknadsföringsbyrå lägger tid på att samordna kundsupport, leadhantering och marknadsföringsaktiviteter i separata kanaler. Lösningen är ett system för företagsautomatisering med AI-chatbotar som tar emot företagskunskap, kundfrågor, leaddata och kampanjdata. Det ger byrån chatbotkonversationer, kvalificerade leads och vyer över resultat. Systemet fungerar på webbplatser, i appar och på sociala kanaler. Det stöder även meddelanden, e-post och röstsamtal.

Sammanfattning

Problem

Byrån hanterar support-, försäljnings- och marknadsföringsaktiviteter i flera kanaler och behöver snabbare och mer enhetliga svar.

Lösning

Lösningen blev en gemensam instrumentpanel för chatbotkonversationer, mänsklig support och leadhantering.

Resultat

Programvaran är utformad för att minska manuellt kundservice- och marknadsföringsarbete och samtidigt hålla lead- och kampanjaktivitet organiserad.

Kundberättelse

Kunden är en digital marknadsföringsbyrå från Kroatien. Den erbjuder digital marknadsföring och tjänster åt sina kunder, bland annat chatbotar, virtuella assistenter och leadgenerering.

Byrån arbetar med webbplatser, appar och sociala kanaler. Meddelandeplattformar, e-post och röstsamtal skapar ytterligare kontaktpunkter.

Kundfrågor, leads och kampanjaktivitet kräver samordning mellan dessa kanaler.

Beställningen var enkel: automatisera kundsupporten, hantera leads och uppföljningar, stöd flera kommunikationskanaler och samla rapporter och analyser på ett ställe.

Lösningen utformades kring fyra anslutna arbetsytor: chatbotkonfiguration, överlämning till medarbetare, leadkvalificering samt resultat för marknadsföring och support. Vanliga frågor, manualer och produktinformation låg till grund för chatbotens svar.

Kund- och kampanjdata formade de återstående arbetsflödena.

Kunden önskade

  1. Automatisera supporten med chatbotar som svarar på vanliga frågor och återkommande ärenden
  2. Tillhandahålla instrumentpaneler, rapporter, loggar och resultatanalyser
  3. Stödja webbplatser, appar, sociala medier, meddelanden, e-post och röst
  4. Generera, kvalificera, fördela och följa upp leads

Varför färdig programvara inte passade

Färdiga marknadsföringsplattformar fokuserar på kampanjplanering, innehåll, målgrupper, engagemang eller marknadsföringsanalys. Den här byrån behöver även supportschattbotar, samtalsflöden, eskalering och leadfördelning i samma system. En skräddarsydd lösning kopplar ihop dessa delar med byråns eget innehåll, kanaler, system och kundarbetsflöden.

Projektöversikt

Lösningen utformades kring en central chatbotarbetsyta där byrån konfigurerar samtalsflöden, språkförståelse, kunskapskällor och regler för eskalering. Rasa (ett ramverk med öppen källkod för att förstå och hantera samtal) stöder text- och röstbaserad dialog.

För att hantera kundsupport samlar en separat inkorg automatiserade samtal och vidarebefordrade ärenden. Supportmedarbetaren ser samtalshistoriken, får ett föreslaget svar, redigerar svaret och eskalerar komplexa frågor vid behov.

Leadarbetsytan samlar in och kvalificerar leads, tilldelar dem till säljare och hanterar uppföljningssekvenser. Anslutningar till CRM-system, kunddatabaser och webbplatser håller leadaktiviteten kopplad till företagets processer.

Särskild uppmärksamhet ägnades åt kommunikation i flera kanaler. Systemet ansluter webbplatser, mobilappar och sociala medier. Dialogflow (en tjänst för att bygga konversationsgränssnitt) och WhatsApp Business Platform kan användas när de anges som integrationer.

Rapporteringsarbetsytan kombinerar kampanjaktivitet, samtal och leads. dbt-core (ett verktyg för att förbereda analysdata) och grafanalib (ett bibliotek för att bygga Grafana-instrumentpaneler) stöder rapporter och visuella instrumentpaneler.

Viktiga levererade funktioner

  • AI-chatbotkonfiguration med språkförståelse
  • Canvas för samtalsflöden och svarsredigerare
  • Kunskapskällor från vanliga frågor, manualer och produktinformation
  • Supportinkorg med föreslagna AI-svar och eskalering
  • Leadkvalificering, tilldelning, fördelning och uppföljningssekvenser
  • Chatbot- och supportanslutningar för flera kanaler
  • CRM-, databas-, webbplats- och API-integrationer
  • Resultatinstrumentpaneler för marknadsföring och support
  • Testning av chatbotar och felsökning av svar

Kan läggas till

+ Tidsbokning + Röststyrd samtalsdirigering + Automatiserade e-postkampanjer + Publicering i sociala medier + SEO-arbetsflöden + Ytterligare CRM-anslutningar

Vem mer kan använda den här lösningen

Dessa företag har ett liknande behov av att samordna kundkonversationer och uppföljningsarbete, så samma lösning kan anpassas för dem.

Ett e-handelsföretag

Uppgift Det behöver automatiserade svar, leadhantering och kundengagemang i sina digitala kontaktpunkter.
Så hjälper lösningen Lösningen kopplar ihop chatbotsupport, leadkvalificering, uppföljningar och resultatspårning i en arbetsyta.

Ett vårdföretag

Uppgift Det behöver hantera kundfrågor, vidarebefordrade supportärenden och kommunikation i flera kanaler.
Så hjälper lösningen Lösningen erbjuder konversationsbaserad support, eskalering, ärendefördelning och rapportering per kanal.
Vårdcentraler

En digital marknadsföringsbyrå

Uppgift Det behöver erbjuda chatbot-, leadgenererings- och automatiseringstjänster åt sina kunder.
Så hjälper lösningen Lösningen låter byrån konfigurera separata samtalsflöden, integrationer och rapporter för kunduppdrag.
Kreativa byråer

Teknikstack

Python

Tjänster för samtal och analys

Python stöder komponenter för samtal, språk och analys.

PHP

Webb- och chatbotjänster

PHP stöder komponenter för webbapplikationer och chatbotramverk.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integrationer och automatisering

Node.js stöder kanalanslutningar, API:er, webbläsarautomatisering och marknadsföringsintegrationer.

rasa-sdk

Samtalsåtgärder

rasa-sdk stöder åtgärder för text- och röstbaserade samtal.

rasa

Språkförståelse

rasa hanterar språkförståelse och dialogflöden.

dialogflow

Integration av konversationsgränssnitt

dialogflow ansluter konversationsgränssnitt när det behövs.

n8n

Automatisering av arbetsflöden

n8n kopplar samman automatiserade steg mellan tjänster och företagssystem.

hubspot

CRM-anslutning

hubspot tillhandahåller en anslutning till HubSpot.

grafanalib

Bygga instrumentpaneler

grafanalib bygger definitioner för instrumentpaneler för resultatrapportering.

REST APIs

Anslutningar till företagssystem

REST API:er kopplar plattformen till befintliga webbplatser, databaser, CRM-system och företagssystem.

Integrationer

CRM systems

Lösningen kopplar lead- och kundaktivitet till CRM-system.

Websites and landing pages

Chatbotar och konversationsassistenter körs på företagswebbplatser och landningssidor.

WhatsApp Business Platform

WhatsApp-anslutningen hanterar kundkonversationer via företagets meddelandekanal.

Email and marketing tools

E-post- och marknadsföringsanslutningar stöder uppföljningar, kampanjer och arbetsflöden för kundengagemang.

Business databases and APIs

API:er kopplar chatbot- och automatiseringsflöden till kunddata och befintliga företagssystem.

Grafana dashboards

Analysdata matar rapporteringsvyer för samtal, leads, kampanjer och resultatmått.

Resultatet

Chatbotkonfigurationen håller kundsvaren enhetliga

Den första arbetsytan samlar botkonfiguration, kunskapskällor, samtalsflöden och regler för eskalering. Byråns vanliga frågor, manualer och produktinformation ligger till grund för automatiserade svar.

Testpanelen hjälper till att kontrollera chatbotens beteende innan flödet ansluts till kundkanaler.

Så fungerar det

  1. rasa läser avsikter i samtalet och hanterar dialogen mellan chatboten och kunden.
  2. Redigeraren för avsikter och svar matchar kundfrågor med konfigurerade svar.
  3. Testpanelen visar hur chatboten hanterar det konfigurerade flödet och eskaleringsreglerna.
  • Konfigurera språkförståelse
  • Lägg till vanliga frågor, manualer och produktinformation
  • Testa svar och eskaleringsbeteende
Obs: Kunskapskällor och regler för eskalering finns tillsammans med samtalsflödet, så chatbotkonfigurationen återspeglar byråns serviceregler.
Samtalsflöde och chatbotkonfiguration

Samtalsflöde och chatbotkonfiguration

Funktioner på den här skärmen
Konfigurera AI-chatbot Konfiguration av språkförståelse Design av samtalsflöden Testa chatbotfunktionalitet

Mänsklig support tar emot konversationer som kräver uppmärksamhet

Supportinkorgen ger medarbetarna en tydlig överblick över kundfrågor, samtalshistorik, föreslagna svar och vidarebefordrade ärenden. Olösta frågor kan flyttas till mänsklig support i stället för att stanna hos den automatiserade assistenten.

Status för ärenden och samtalsdirigering gör nästa supportåtgärd synlig.

Så fungerar det

  1. Samtalslistan visar kundfrågor och samtalshistorik.
  2. Supportarbetsytan förbereder ett föreslaget AI-svar utifrån samtalet och svaren på vanliga frågor.
  3. Eskaleringens kontroller visar status för det vidarebefordrade ärendet eller samtalet hos den mänskliga supporten.
  • Granska kundklagomål
  • Redigera föreslagna svar
  • Följ vidarebefordrade ärenden och samtal
Tips: Mänsklig eskalering är en del av supportflödet, inte ett separat system.
Supportinkorg och överlämning till medarbetare

Supportinkorg och överlämning till medarbetare

Funktioner på den här skärmen
AI-supportassistent Automatisera kundsupport

Leaduppföljningar förblir kopplade till kvalificeringen

Leadarbetsytan omvandlar insamlade samtal till organiserat säljarbete. Säljteamet granskar kvalificeringssvar, tilldelar leads och hanterar uppföljningssekvenser från samma plats.

Aviseringar och samtalshistorik hjälper teamet att koppla nästa kontakt till den ursprungliga frågan.

Så fungerar det

  1. Leadtabellen visar leaddata, klassificeringar och tilldelningar.
  2. Kvalificeringsfält organiserar kundkrav och kvalificeringssvar.
  3. Uppföljningssekvensen skickar konfigurerade meddelanden och visar aviseringsstatus.
  • Granska leadsamtal
  • Tilldela leads till säljare
  • Följ uppföljningsmeddelanden
Leadkvalificering och uppföljningsarbetsyta

Leadkvalificering och uppföljningsarbetsyta

Funktioner på den här skärmen
Automatisera uppföljningar Generera leads för webbutik

Resultatrapportering samlar kampanjer och support

Instrumentpanelen kombinerar kampanjresultat, kundinteraktioner, genererade leads och samtalsmått. Marknadschefer och analytiker kan jämföra kanalaktivitet med lead- och supportinformation i en vy.

Rapporter och kundinsikter ger en gemensam grund för att granska marknadsförings- och serviceaktivitet.

Så fungerar det

  1. KPI-kort sammanfattar kampanjdata, genererade leads och kundinteraktioner.
  2. Kampanjdiagrammet och leadtratten visar resultat och leadrörelser.
  3. Tabellen med samtalsmått använder kanalfilter och förbereder rapportexporter.
  • Granska kampanjresultat
  • Jämför kanaler
  • Exportera rapporter
Instrumentpanel för marknadsföring och support

Instrumentpanel för marknadsföring och support

Funktioner på den här skärmen
Spåra marknadsföringsresultat CRM-analysinstrumentpaneler

Vad lösningen ger

Med den här lösningen kan byrån:

  • Automatisera svar på vanliga frågor och återkommande kundärenden
  • Hålla mänsklig eskalering och vidarebefordrade supportärenden organiserade
  • Kvalificera, tilldela och följa upp leads
  • Köra chatbotbaserad support på webbplatser, i appar, på sociala kanaler samt via meddelanden, e-post och röst
  • Koppla samtal och leadarbete till företagssystem
  • Granska marknadsförings-, support- och kampanjresultat i gemensamma instrumentpaneler

Kunde färdiga system utföra jobbet?

Före designarbetet jämfördes uppgiften med färdiga produkter utifrån deras egna beskrivningar.

Vad kunden behöver AI-marknadsföringsagenter Marknadsföringsplattformar HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Skräddarsydd lösning
Automatisera kundsupport — delvis
Tillhandahålla analyspaneler
Stödja flera kommunikationskanaler delvis
Hantera och följa upp leads delvis
Passar kundens egna regler: steg, roller och rapporter delvis delvis
Alla steg på ett ställe — —
Inga manuella steg mellan program delvis

Enligt produkternas och kategorins offentliga beskrivningar.

Färdiga produkter täcker delar av uppgiften: marknadsautomatisering, kampanjanalys, kundengagemang och vissa leadarbetsflöden finns tillgängliga. En färdig produkt räcker när byrån bara behöver en av dessa delar.

Den här kunden behövde egen programvara eftersom supportsamtal, eskalering, leadarbete, marknadsföringsaktivitet och rapportering behövde följa byråns regler på ett ställe. Annars skulle delarna förbli utspridda i separata produkter, och vissa steg mellan dem skulle fortfarande kräva manuell samordning.

Till slut

Till slut utformades lösningen för att ta bort manuellt arbete på vägen från en kundfråga till support, leaduppföljning och marknadsföringsrapportering.

Vanliga frågor

Funderar du på att bygga ett liknande system? Läs svaren nedan för att se hur chatbotautomatisering, integrationer, kanaler och rapportering kan samlas i en lösning.

Behöver du något liknande? Låt oss prata
Eller bläddra bland fler projekt